| 从《故宫看门人》，谈物业管理提升七悟 |
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从《故宫看门人》，谈物业管理提升七悟导读：前些天，偶然看到了《故宫看门人》的视频，刚开始觉得这个视频做的也太简单了，一台普通的dv,一个五十多岁的老男人几个小时讲他在故宫的那些事，这应该挺无趣的吧，但当我只听了一小段就深深吸引到故事之中，而后细细回味方才发觉这讲的其实也是物业管理之道，于是做了以下简单的总结：
一、基础工作要落实到位
故宫博物院院长单霁翔走遍了每一间房子，总9371间。
人们都说，紫禁城有9999间半房子，可谁都没能吧这些房间统统走遍，是不能吗？只不过是无人去做罢了，所以600年来，单霁翔是第一个走完故宫9371间房屋的人，正是那5个月的一一查看，才为之后故宫的一些列工作提供了事实依据。之后由于对故宫全面禁烟禁火、卫生管控，正是单院长带头去整顿和清理，得以使日参观十几万人的故宫卫生良好。
我的思考是，我们现在的物业管理工作很多工作是做了，但总是不彻底，不持久，所以效果就差很多，结果就出现很多反复性，业主对物业也就不信任或者对物业管理工作也就不配合了，失去了公信力。试问相关管理人员，有谁能对自己项目的每一户业主了如指掌、每一户情况一清二楚、每一个部分都了然于心？物业工作说难不难，说简单，千头万绪着实不易，是不是我们物业管理基础工作没做到位？所以基层喊困难，中层喊困难，却很少首先去想怎样解决这些困难呢。只有在每个工作人员基础工作都做到位的情况下，从基层到管理层才能够更好的对物业管理与服务直至每一个业户的管理与服务做到高效、恰当的处理。
二、工作角色要恰当
单霁翔说我不是掌门人，只是故宫看门人。
单院长讲这句话其实是基于故宫往日高冷的形象而自谦的话，确实也起到了不错的效果一下子就拉近了故宫与观众的关系，故宫不再是原来那个看起来金碧辉煌高高在上的皇宫深院，而是观众所亲近的文化学习和交流的场所，所以故宫的管理快速转向服务，不光是改善购票途径方式、改善观众参观条件，能够让观众有尊严舒适的去参观，也进一步带动了观众自发的由不文明的参观转向文明参观，这也是管理带动整体氛围的一个良好表现。
但由于物业管理的工作性质和故宫不太相同，所我想把这句话所表达的核心内涵表达出来，我想说作为物业人“我是管理者，我是服务者，我是体验者，我更是小区建设的参与者”。
在管理者的角度来讲，说的是物业服务人员要去站在管理者的角度去思考问题，懂得运用管理手段提升物业服务品质，工作不到位是人员的问题是设备的问题还是制度的问题心里要有个度；在服务者的角度来讲，如何提高服务效率，如何用良好的服务去感动业主，什么样的服务才是业主真正需要的；在体验者的角度来讲，只有从业主的角度出发，才能想清楚业主的痛点和需求是什么，什么样的服务，怎么服务才能更贴合业主的需求；在小区参与者的角度来讲，要做业主的朋友，把业主当家人，又要严格执行管理制度，杜绝小区违章搭建、侵占公区等行为的肆意增长，那么如何带动业主一起作为小区物业管理的参与者，享受物业服务带来的便利和良好环境，让自己的房子得以保值增值。这些都是需要我们物业人来一一去做的。
三、工作不要报喜不报忧，报忧要提供凯发k8娱乐的解决方案
越是重要的领导，越要给他看最不好的地方，这样，领导的责任心油然而生，就会给我们解决很多问题；
故宫藏有一枚乾隆皇帝的大印章，由于故宫仓库年代久远，储藏条件有限，所以印盒保管不善有所损坏，于是单院长在领导视察故宫工作的时候，说了现在的条件及困难，并将整改方案、储藏文物数量、种类、重要性、大概整改金额讲了，最后仓库条件得到了良好解决。其实对我的启发就是在工作中报喜不报忧，这是对自己工作能力的不自信也是对领导的不信任，对于小区切实存在的问题要及时处理，通过运用各种资源去解决问题，比如说之前在小区承接查验时对于出现的问题和隐藏的问题，是不是能够在承接查验时及时沟通解决，对于一些可能影响和阻碍业主生活和感受的不合理设计是不是能够通过有效的途径去优化处理，这些都是至关重要的。
四、服务到位，成本严控，深抓经营
故宫淘宝套路深，比如夸自家的行李牌：一上来就劝大家千万别买，因为太好看，用一次都得丢。
随着公司发展，物业必定要走向经济上自我造血的道路，作为物业服务人员，不光要有管理意识、有服务意识，还要有成本意识，怎么样在日常工作中做好管理、经营两手抓，做好开源节流工作，至关重要。在基础上，物业费作为物业行业最根本也是最重要的收入，提高物业费的收缴率非常重要，那么在做好服务和解决问题的基础上便能提高除恶意欠费的收缴率；在管理上，通过制度设计和信息化技术，简化不必要工作流程、提高工作效率、运用激励方式减少人力资源和其他资源的浪费与闲置，优化各类资源利用率，严格控制成本；在经营上，对于合理恰当的经营方式和行为，在不影响品质的方式下，适度放开；对于会所等自持运营场所要利用好公司的品牌效应，提高产品附加值（例如销售恒大足球、影视、音乐等相关文化产品，做好保险、金融等产业的深入布局）；对于小区其他经营方面，要做到有效管控，不妨碍小区品质，多种多样的开展合理经营，丰富业主精神文化生活，辅助物业管理费用。
五、管控要彻底、对待要一致
对于故宫来说，他们已经把古建筑的安全，文物藏品的安全，观众的安全摆在了首位，为了这些所以故宫实行了一系列的管理方式，例如严禁吸烟、严禁通车、宫殿顶上严禁长草等，看起来寻常的方式，但是彻底一致的执行让所有人都开始遵守规矩井然有序。例如在禁烟后发现办公区抽烟现象比较严重，原来是主抓这块的副院长抽烟，所以换掉了这个院长并严格执行将全面禁烟的命令公之于媒体，让群众监督，所以现在故宫真正实现了无一处抽烟的管理效果；在禁止车辆通行后，对于各级政府、外宾的车辆甚至于国内外元首车辆一律不予放行，只允许骑自行车和乘坐电动车进入，因为他们说对于人类的文化宝藏要有一颗敬畏之心，尊重文物就是尊重文化本身。
讲了这些其实就是反思我们的物业服务工作是不是有太多的妥协和让步了，是不是在各种各样的标准上没有形成一个标准的对待导致业主对于管理的不配合，令出则必行这便是提高公信力的最好方式。当然物业工作有很多需要沟通艺术的方式和现实存在的困难，但我们确实需要在一些可以管控的工作上做到对待一致，排除特权，有效执行。
六、管理要恰当，体验有尊严
之前故宫里售卖小吃，而且故宫里缺少观众座的椅子，以至于观众经常坐在台阶甚至树下去休息、进食，导致在一段区域卫生极差并且损害地砖、栏杆、树木等，单院长发现后，整顿故宫空余办公场所，设立专门的游客餐厅，让游客观众能够有尊严的去吃东西，解决了垃圾乱扔的问题；在可利用区域设置大量座椅解决游客休息的问题，现在再去故宫就完全没有往日的杂乱变得干净整洁有序。
我就想我们小区为什么经常会出现一些区域设施设备、绿化长期损坏，车辆随意停放等问题，我们是不是站在业主的角度去看待这些问题，是设计原因让业主生活不便、是设施设备设置和保养不到位？让业主在物业服务中里享受有尊严的生活，去从根本原因上思考和解决问题便是我们物业服务工作的要点。
我们知道有些工作一律去禁止是行不通的，在制定管理方案时纪要从管理者角度严守底线，又要从服务者出发，解决需求，学会换位思考，如果自己是业主，会不会有这些情况发生，为什么会发生，怎么做会比较好，如果一些管理工作长期没有效果，那么业主的感受可能也长期得不到改善，服务工作不是谄媚，是提供有尊严的服务，管理措施也要提供有尊严的管理感受。
七、职业有尊严，工作有使命
把壮美的紫禁城，完整地交给下一个600年！
怎么样树立员工的职业自豪感、使命感，让员工工作有尊严，这才是员全心全力工作的原动力，在工作中不推诿扯皮，在工作交接中用心交接，在管理中良好过度。从基层员工到中层到各级领导都要树立主人翁意识，培养具备这样良好壤和文化。
《故宫看门人》里讲的管理方法和心得，我想十分有价值借鉴到我们的物业管理工作中来，最后我觉得作为一个优秀的物业从业人员，就应该有这样的素质和能力，也应该具备这种使命：把优秀的物业管理，完整地交给下一个工作人员；把美丽的小区，完整的展现给每一个业主。
当然这部片子也不能完全的体现出物业服务的方方面面，对于物业服务品质提升来说，管理和技术的进步，尤其是信息化技术的普及，对于整个物业行业快速发展至关重要。当然这也是物业行业从劳动密集型向信息密集型行业长久趋势，是物业服务从基础走向飞跃的必然一步，是从传统型服务走向现代型服务转变的的必由之路。
当类似《故宫看门人》、《我在故宫修文物》等文化类节目日益成为现象级节目的今天，学会讲故事、说品牌的故事的能力已经越来越重要了，尤其在向物业这样的服务型行业来说，尤为重要。现在的物业行业已经在慢慢走向这个变革之中，敢问谁有信心在这样的时代大潮下，乘势而起。当下直至将来，物业行业的竞争将不仅仅体现在设施设备、环境配套等硬实力的比拼上，更得以在文化，品牌、服务的软实力上体现的越来越淋漓尽致。
我相信，这将是所有物业行业的同仁，也是所有业主所能期待的不远的将来。
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| 发表时间：〖2017/12/18〗 浏览次数：〖76〗 |
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